ホームページ制作業者とのトラブルで困っているあなたへ。結論から申し上げると、ひどい制作業者によるトラブルは非常に多く、「連絡が取れない」「納品されない」「質が低い」「高額請求」などの被害が後を絶ちません。しかし、適切な対処法を知り、契約書や証拠を整理すれば、被害を最小限に抑え、解決できる可能性があります。
この記事では、Web業界で15年以上、数百件のトラブル相談を受けてきた筆者が、ホームページ制作業者との典型的なトラブル事例、具体的な対処法、そして二度と失敗しないための業者選びのポイントを徹底解説します。「お金を払ったのに納品されない」「完成したものがイメージと全く違う」「高額な追加料金を請求された」など、実際のトラブル事例をもとに、あなたが取るべき行動を具体的にお伝えします。
この記事を読めば、現在抱えているトラブルの解決方法がわかり、また、これから業者を選ぶ方は失敗を避けることができます。ぜひ最後までお読みください。
ホームページ制作業者との典型的な「ひどい」トラブル事例
まず、実際によくあるトラブル事例を知ることで、自分の状況を客観的に把握しましょう。
トラブル1 お金を払ったのに納品されない
最も深刻なトラブルの一つです。着手金や全額を支払ったにも関わらず、完成したホームページが納品されない、または途中で連絡が途絶えるケースです。
実際の事例
ある飲食店が、50万円で制作を依頼。着手金として25万円を支払った後、3ヶ月経っても何の連絡もなし。電話は繋がらず、メールも返ってこない。オフィスを訪問すると、すでに別の会社が入居していた。
よくあるパターン
- 最初は熱心に対応していたが、途中から連絡が途絶える
- 「今週中に」「来週には」と言いながら、何ヶ月も延期される
- 簡単なトップページだけ作って「完成」と主張する
- 突然、会社が消える(夜逃げ、倒産)
トラブル2 完成品の質が低すぎる・イメージと全く違う
納品はされたものの、質が低すぎて使い物にならない、または打ち合わせで話した内容と全く違うものが出来上がるケースです。
実際の事例
ある企業が、「プロフェッショナルなデザイン」を依頼。完成したものは、無料テンプレートをそのまま使っただけで、会社名を変えただけの手抜きサイト。文章も日本語が不自然で、明らかに機械翻訳。指摘すると「仕様通り」と主張され、修正を拒否された。
よくあるパターン
- サンプルで見せられたデザインと、完成品が全く違う
- 無料テンプレートを使い回しただけ
- 画像が粗い、文章が読みにくい、リンクが壊れている
- スマホで見ると表示が崩れる
- 修正を依頼すると、高額な追加料金を請求される
トラブル3 高額な追加料金を請求される
契約時の金額と、最終的な請求額が大きく異なるケースです。
実際の事例
30万円の見積もりで契約したが、完成後に「画像の差し替えは別料金」「文章の修正は1回3万円」「問い合わせフォームは追加オプション10万円」など、次々と追加料金を請求。最終的に80万円の請求が来た。
よくあるパターン
- 見積もりが曖昧で、「別途」「応相談」が多い
- 基本料金は安いが、ほぼ全ての作業が追加料金
- 修正回数が「1回まで無料」で、2回目から高額請求
- 完成後の保守費用が異常に高い(月10万円など)
トラブル4 ドメインやサーバーを人質に取られる
制作業者が契約しているドメイン・サーバーを、解約後も返してくれないケースです。
実際の事例
保守契約を解約しようとしたところ、「ドメインとサーバーは当社名義なので、解約するなら移管費用50万円が必要」と要求された。10年使ってきたドメインを失いたくなく、泣く泣く高額な保守費を払い続けている。
よくあるパターン
- ドメインが制作会社名義になっている
- 解約時に法外な移管費用を請求
- 「データは渡せない」と主張
- パスワードを教えてくれない
トラブル5 SEO対策が全く効果なし
「SEOに強い」「検索上位間違いなし」と謳っていたのに、全く効果がないケースです。
実際の事例
「3ヶ月で検索1位」というSEO対策付きプラン(月15万円)を契約。半年経っても、会社名で検索しても3ページ目。問い詰めると「SEOは保証していない」「時間がかかる」と逃げられた。
よくあるパターン
- 「必ず上位表示」などの過剰な宣伝文句
- 具体的な施策内容を説明できない
- 結果が出なくても返金なし
- Googleのガイドライン違反の手法(ペナルティリスク)
トラブル6 アフターサポートが皆無
納品後、まともなサポートを受けられないケースです。
実際の事例
「1年間の無料サポート付き」と聞いていたが、納品後に不具合を連絡しても「仕様です」の一点張り。修正を依頼すると「保守契約に含まれていない」と追加料金を請求。問い合わせメールも1週間以上無視される。
よくあるパターン
- サポートの範囲が曖昧
- 連絡しても返信が遅い、または無視される
- 些細な修正でも高額請求
- 「担当者が退職した」と責任逃れ
ひどい制作業者の典型的な特徴
トラブルを起こす業者には、共通する特徴があります。契約前にこれらの特徴がないか確認しましょう。
契約前の特徴
| 特徴 | 具体例 | リスク |
|---|---|---|
| 過剰な宣伝文句 | 「業界最安値」「100%満足保証」「必ず売上10倍」 | 誇大広告の可能性大 |
| 契約を急かす | 「今週中なら特別価格」「先着3社限定」 | 冷静な判断を妨げる |
| 実績が不明確 | ポートフォリオがない、URLを教えてくれない | 実力が不明 |
| 見積もりが曖昧 | 「内容による」「別途」が多い | 後から高額請求の可能性 |
| 連絡先が不明確 | 携帯電話のみ、住所がバーチャルオフィス | トラブル時に連絡取れない |
契約後の特徴
| 特徴 | 具体例 | リスク |
|---|---|---|
| 連絡が遅い・取れない | メール返信に1週間、電話が繋がらない | 納期遅延、音信不通の前兆 |
| 進捗報告がない | 依頼後、何も連絡がない | 作業していない可能性 |
| 言い訳が多い | 「担当者が病欠」「システムトラブル」 | 納期遅延の常套句 |
| 専門用語で煙に巻く | 質問に具体的に答えない | 実力不足を隠している |
| 態度が高圧的 | 「素人は黙っていて」的な態度 | 顧客軽視 |
【段階別】ひどい制作業者への対処法
トラブルの状況に応じて、適切な対処法を取りましょう。
段階1 まだ契約前・検討中の場合
契約前なら、まだ引き返せます。以下をチェックしてください。
必須チェック項目
- 実績を確認 実際に制作したサイトのURLを複数見せてもらう
- 契約書の内容確認 納品物、納期、料金、追加料金の条件を明確に
- 会社情報の確認 法人登記、所在地、代表者名を確認
- 口コミ確認 Googleレビュー、SNSでの評判を調べる
- 複数社比較 最低3社から見積もりを取る
契約書で確認すべき項目
- 納品物の詳細(ページ数、機能、デザインの詳細)
- 納期(具体的な日付)
- 料金の内訳(何にいくらかかるか)
- 追加料金が発生する条件
- 修正回数と範囲
- 著作権の帰属
- ドメイン・サーバーの名義
- 解約条件と違約金
- データの引き渡し条件
段階2 契約済み・作業中だが不安がある場合
すでに契約しているが、対応が悪い、進捗がないなどの不安がある場合の対処法です。
対処法1 文書で記録を残す
口頭のやり取りだけでなく、必ずメールで記録を残しましょう。
- 進捗確認のメール(「○月○日までに△△の納品をお願いします」)
- 打ち合わせ内容の議事録をメールで送信
- 電話での会話は、後からメールで要点をまとめて送信
対処法2 定期的に進捗確認
週1回程度、進捗を確認するメールを送りましょう。
例文として「お世話になっております。先日お願いしたホームページ制作の進捗について、現在の状況をお教えいただけますでしょうか。納期が○月○日となっておりますので、スケジュール通り進んでいるかご確認させてください。」
対処法3 中間確認を要求
完成まで何も見せてもらえないのは危険です。中間段階でデザイン案やラフを見せてもらいましょう。
段階3 納期を過ぎても納品されない場合
契約書の納期を過ぎても納品されない場合、より強い対応が必要です。
対処法1 内容証明郵便で催告
普通のメールではなく、内容証明郵便で正式に催告します。
内容証明郵便の効果
- 「いつ、誰が、誰に、何を送ったか」が公的に証明される
- 法的措置の前段階として有効
- 相手にプレッシャーを与える
内容証明郵便の文例
催告書 ○○株式会社 御中 令和○年○月○日付で締結した「ホームページ制作契約」について、 契約書第○条に定める納期(令和○年○月○日)を過ぎても納品がありません。 つきましては、本書到達後7日以内に納品していただくよう催告いたします。 期限までに納品がない場合は、契約解除および損害賠償請求を検討いたします。 令和○年○月○日 (あなたの住所・氏名)
対処法2 消費生活センターに相談
消費者ホットライン「188(いやや)」に電話すると、最寄りの消費生活センターに繋がります。
消費生活センターでできること
- 専門の相談員が対応
- 業者への連絡代行
- ADR(裁判外紛争解決手続き)の案内
- 法的措置のアドバイス
対処法3 契約解除と返金請求
納品されない場合、契約解除して支払った金額の返金を請求できます。
契約解除の要件
- 契約書に定められた納期を過ぎている
- 催告しても納品されない
- 債務不履行(契約違反)が明らか
段階4 納品されたが質が低すぎる場合
納品はされたものの、契約内容と異なる、または質が低すぎて使えない場合の対処法です。
対処法1 契約書と照らし合わせる
契約書に記載された内容と、実際の納品物を比較します。
チェック項目
- ページ数は契約通りか
- 約束された機能が実装されているか
- デザイン案と大きく異なっていないか
- 動作に問題はないか
対処法2 瑕疵(欠陥)のリストアップ
具体的に何が問題なのか、リストにまとめます。
リストアップ例
- スマホで表示が崩れる(スクリーンショット添付)
- 問い合わせフォームが動作しない
- 契約書では「5ページ」だが、実際は3ページしかない
- 画像が粗い、文章に誤字脱字が多数
対処法3 修正依頼(期限付き)
リストアップした問題点を、期限付きで修正依頼します。
依頼文例として「納品いただいたホームページについて、以下の問題点があります。契約内容と異なる点、または欠陥と思われる点ですので、○月○日までに修正をお願いいたします。(問題点リストを添付)」
対処法4 受領拒否または減額請求
修正に応じない場合、受領拒否または代金の減額を請求できます。
- 受領拒否 契約内容を満たしていないため、受け取らない
- 減額請求 欠陥部分に相当する金額の減額を求める
段階5 連絡が取れなくなった場合
最も深刻な状況です。以下の手順で対応します。
対処法1 あらゆる手段で連絡を試みる
- 電話(固定電話、携帯電話、代表番号)
- メール(複数のアドレス)
- FAX
- 郵便(内容証明郵便)
- オフィスへの訪問
- SNS(Facebook、X など)
対処法2 会社の実態調査
- 法人登記情報の確認(法務局で登記簿謄本を取得)
- ホームページの確認(消えていないか)
- オフィス訪問(実在するか、別の会社が入居していないか)
対処法3 法的措置の検討
| 手段 | 費用 | 期間 | 効果 |
|---|---|---|---|
| 少額訴訟 | 1万円程度 | 1〜2ヶ月 | 60万円以下の請求に有効 |
| 通常訴訟 | 請求額による | 半年〜1年以上 | 金額制限なし |
| 支払督促 | 数千円 | 1ヶ月程度 | 相手が異議を出さなければ強制執行可能 |
対処法4 弁護士への相談
高額な被害の場合、弁護士への相談を検討しましょう。
弁護士費用の相場
- 初回相談 30分5,000円〜(無料相談も多い)
- 内容証明郵便作成 3万円〜5万円
- 訴訟 着手金20万円〜+成功報酬
被害を最小限にするための証拠保全
トラブルになった時、証拠があるかないかで結果が大きく変わります。
保存すべき証拠
| 証拠の種類 | 保存方法 | 重要度 |
|---|---|---|
| 契約書 | 原本+コピー+PDF | 最重要 |
| 見積書・請求書 | 原本+PDF | 重要 |
| メールのやり取り | 全てPDF化して保存 | 重要 |
| 打ち合わせ議事録 | メールで送信+保存 | 重要 |
| 振込明細 | 原本+コピー | 重要 |
| 納品物 | スクリーンショット、データ保存 | 重要 |
| 電話での会話 | 録音(相手の同意があれば確実) | あれば有利 |
証拠保全のコツ
- 口頭の約束は必ずメールで確認 「本日お電話でお話しした○○の件、確認のためメールさせていただきます」
- 重要な変更は文書で 料金、納期、仕様の変更は必ず書面またはメールで
- タイムスタンプ いつの時点での証拠かを明確にする
- 第三者の確認 可能なら、打ち合わせに同席者を入れる
- バックアップ 証拠は複数の場所に保存(パソコン、クラウド、紙)
二度と失敗しない！優良な制作業者の選び方
トラブルを解決した後、または新しく業者を探す場合のポイントです。
優良業者を見分ける10のチェックポイント
| チェック項目 | 優良業者 | 要注意業者 |
|---|---|---|
| 実績 | URLを複数提示、業種も多様 | URLを教えない、実績が少ない |
| 見積もり | 詳細で明確、内訳が分かる | 曖昧、一式○○万円 |
| 契約書 | 詳細で分かりやすい | 簡易すぎる、または難解 |
| 連絡体制 | 複数の連絡手段、レスポンス早い | 携帯のみ、返信遅い |
| 提案内容 | ヒアリングを重視、提案が具体的 | テンプレート的、こちらの話を聞かない |
| 料金 | 相場に近い、根拠が明確 | 極端に安い、または高い |
| 納期 | 現実的、工程表を提示 | 「すぐできる」など非現実的 |
| アフターサポート | サポート範囲が明確 | 曖昧、または高額 |
| ドメイン・サーバー | 顧客名義を推奨 | 自社名義に固執 |
| 担当者の対応 | 誠実、専門用語を噛み砕いて説明 | 高圧的、説明が不親切 |
業者選びの5つのステップ
ステップ1 複数社から見積もりを取る
最低でも3社、できれば5社から見積もりを取りましょう。
- 相場を把握できる
- 各社の対応を比較できる
- 自分に合った業者を見つけやすい
ステップ2 実績を確認する
ポートフォリオを見せてもらい、実際にそのサイトを確認します。
確認ポイント
- デザインのクオリティ
- 自分の業種に近い実績があるか
- スマホ対応しているか
- 表示速度は速いか
- 更新されているか(放置されていないか)
ステップ3 担当者との相性と専門性をチェックする
単に「作れる」だけでなく、あなたのビジネスを理解しようとする姿勢があるかを見極めます。
- ヒアリングの深さ： 「どんなデザインがいいですか？」だけでなく「誰に、何を伝え、どんな行動をしてほしいですか？」と目的を深掘りしてくれるか。
- デメリットの説明： メリットだけでなく、運用上のリスクやSEOの限界についても正直に話してくれるか。
ステップ4 契約書の「逃げ道」を塞ぐ
トラブルを未然に防ぐため、以下の3点を契約書に必ず盛り込ませます。
- 検収条件の明確化： 「何をもって完成とするか」の基準を定め、不備がある場合は修正を完了するまで残金を支払わない旨を記載する。
- 著作権とデータの所有権： 支払完了後、プログラムの著作権や素材の所有権が発注者に帰属することを明記させる。
- 中途解約の規定： 制作途中で継続が困難になった場合の返金ルールや、作成済みデータの引き渡し条件を確認する。
ステップ5 運用（アフターケア）の体制を確認する
ホームページは完成してからがスタートです。納品後の「言った・言わない」を防ぐ体制があるか確認しましょう。
- 修正指示の出しやすさ： 修正依頼がスムーズに伝わるツール（指示キャプチャツールなど）を導入している業者は、運用体制が整っている目安になります。
- 保守費用の内訳： ドメイン・サーバー代、不具合修正、バックアップが含まれているかを確認します。
まとめ：トラブルを恐れず、毅然とした対応を
ホームページ制作業者とのトラブルは大きな負担となりますが、「おかしい」と感じた初期段階で証拠を集め、毅然と交渉することが最悪の事態を防ぐ道です。
もし現在、連絡が取れない、または不当な請求を受けているなら、一人で悩まずに消費生活センターや弁護士などの機関へ相談してください。
あなたのビジネスの大切な資産であるホームページが、信頼できるパートナーの手によって無事に完成し、成果を上げることを心より願っています。
